# Livechat-Integration

Bestimmte Situationen in der Interaktion zwischen dem Chatbot und dem*der Chatbotnutzer*in können die Weiterleitung an einen menschlichen Ansprechpartner erfordern. Diese Weiterleitung wird durch eine Livechat-Integration realisiert. Die Kauz-NLU kann nach Absprache mit Kunden Situationen erkennen, in denen die Weiterleitung an einen Livechat hilfreich ist. Solche Situationen können z. B. eintreten, wenn

• der Chatbot eine Frage nicht beantworten kann (z. B. der Chatbot spielt eine Weiß-nicht-Antwort aus)
• negative Äußerungen zu einem Produkt getätigt werden (z. B. "Produkt X finde ich schlecht")
• der Chatbot nicht sicher ist, ob er eine Eingabe richtig verstanden hat (z. B. der Chatbot gibt zweimal hintereinander die gleiche Antwort)
• der*die Chatbotnutzer*in explizit nicht mit dem Chatbot, sondern direkt mit einem Menschen reden will

# Konfiguration und Anpassung

Die Weiterleitung an einen Livechat findet über die Ausspielung eines speziellen Links statt, der den*die Chatbotnutzer*in zu einem Livechat-Anbieter führt. Bei der Weiterleitung können Daten aus dem Chat an den*die Livechat-Mitarbeiter*in weitergereicht werden, wie z. B. der bisherige Konversationsverlauf mit dem Bot. Wann eine Livechat-Weiterleitung angeboten werden soll, lässt sich im Editor über Platzhalter in Antworttexten konfigurieren.

Im Gegensatz zu einem Chatbot ist ein Livechat nicht immer verfügbar. Zum einen gibt es feste Beratungszeiten, zum anderen kann auch innerhalb der Beratungszeiten ein Livechat durch zu viele gleichzeitige Anfragen ausgelastet sein. Aus diesem Grund erlaubt die Livechat-Integration der Kauz-NLU die Vorschaltung einer Verfügbarkeitsabfrage vor das Ausspielen des Livechat-Links. Ist der Livechat nicht verfügbar, kann z. B. eine Basisantwort mit einem Link zu einem Kontaktformular ausgespielt werden oder es wird die gleiche Antwort aber ohne Livechat-Link ausgespielt.

# Integration

Es gibt zwei Möglichkeiten, den Livechat aus dem Chatbot heraus anzusprechen:

• Wenn der Livechat im Chatbot angebunden ist, wird die Verfügbarkeit des Chats geprüft. Dem*der Chatbotnutzer*in wird das Chatfenster per Klick direkt auf der gleichen Seite angezeigt. Der bisherige Chatverlauf mit dem Chatbot wird dabei mit an den Livechat übertragen.
• Wenn der Livechat-Anbieter einer externen Anbindung durch Kauz nicht zustimmt, kann der Kunde den Livechat auf einer separaten Seite anbieten, die vom Chatbot verlinkt wird. In diesem Fall wird keine Verfügbarkeitsabfrage durchgeführt. Mit Klick auf den Link öffnet sich eine Website in einem neuen Tab mit Informationen zu Livechat (und Folgelinks zum Öffnen des Livechats) und weiteren Kontaktinformationen. Auf diese Weise findet trotzdem eine Weiterleitung in den Livechat statt, es ist für den*die Chatbotnutzer*in lediglich etwas unkomfortabler.

# Unterstützte Anbieter

Die Kauz-NLU unterstützt out-of-the-box Schnittstellen zu folgenden Anbietern:

• PurpleView
• Talkevent
• Userlike