# Kontextuelle Rückbezüge

In einer Konversation ist es gelegentlich nötig, auf zuvor Gesagtes zurückzugreifen, um einen Input zu verstehen und die richtige Antwort zu finden. Deshalb merkt sich der Chatbot für die Dauer der Konversation alles, was im späteren Verlauf relevant sein könnte. Grundlegend ist das der konkrete Konversationsverlauf, also die Abfolge aller Nutzerinputs und Chatbotantworten, aber auch daraus extrahierte Informationen wie:

Nutzerinformationen („Ich heiße Anton“ —> Name des*der Chatbotnutzer*in wird als Attribut gespeichert)
aktuelle Gesprächsthemen („Was kostet ein Girokonto?“ —> Girokonto wird als aktuelles Gesprächsthema gespeichert)

Diese Informationen werden bei der Beantwortung jedes Nutzerinputs geupdatet und zu unterschiedlichen Zwecken, die im Folgenden beschrieben werden, eingesetzt.

# Nutzerinputs kontextspezifisch verstehen

Nutzerinputs sind oft verkürzt, unvollständig oder enthalten Pronomen, die einen expliziten Rückbezug ausdrücken. Dieser muss vom Chatbot aufgelöst werden, um zu verstehen, worauf der*die Chatbotnutzer*in sich bezieht und was genau gefragt ist. Hierbei kommen hauptsächlich die gespeicherten Gesprächsthemen zum Einsatz.

Art des Inputs	Beispiel	Beschreibung
Inputs mit Pronomen	- "Welche Konten habt ihr?" - "..." - "Was kosten die?"	Für die Auflösung von Pronomen wird geprüft, welche Entitäten oder Prozesse zuletzt in der Konversation thematisiert wurden und auf welche davon sich das Pronomen beziehen kann.
Inputs mit definiten Termen	- "Was kostet die Chocoleche?" - "..." - "Ich nehme die Schokolade."	Auch definite Terme wie "die Schokolade" oder "diese Schokolade" beziehen sich auf zuvor genannte Entitäten, wobei hier bereits genannt ist, um welche Art von Entität es geht.
Unvollständige Inputs	- "Ich hab eine Kreditkarte" - "..." - "kündigen" (was?)	Stichwortartige Inputs lassen sich oft interpretieren, indem fehlende Elemente wie z. B. das Objekt für ein Verb wie "kündigen" aus dem Kontext erschlossen wird.
Unterspezifizierte Inputs	- "Ich möchte ein Konto eröffnen" - "..." - "Muss ich einen Ausweis mitbringen?" (wobei?)	Dreht sich die Unterhaltung um ein bestimmtes Thema (z. B. Kontoeröffnung), so wird dieses in weiteren Detailfragen meist nicht mehr genannt, sondern es muss implizit aus dem Kontext erschlossen werden.

# Kontextinformationen zur Antwortfindung nutzen

Der Chatbot nimmt ausgewählte Informationen aus der Konversation in seine (temporäre) Wissensbasis auf, muss dabei aber sehr restriktiv vorgehen, um keine Falschinformationen aufzunehmen. Grundsätzlich gehen wir davon aus, dass Aussagen, die der*die Chatbotnutzer*in über sich selbst macht, glaubhaft sind. Dennoch werden bisher nur wenige Nutzerinformationen in der Form gespeichert, dass sie wieder erfragt werden können. Möglich ist das beispielsweise für den Namen. Stellt sich der*die Chatbotnutzer*in in der Konversation vor ("Ich heiße Antonia"), so kann die Information anschließend erfragt werden ("Wie heiße ich?").

# Antwortverhalten dynamisch gestalten

Das Wissen über den Konversationsverlauf lässt sich außerdem dazu nutzen, das Antwortverhalten abwechslungsreicher und insgesamt dynamischer zu gestalten und individueller auf den*die Chatbotnutzer*in einzugehen. Zusätzlich zu den nachfolgend beschriebenen Situationen sind viele weitere Anwendungsfälle denkbar, beispielsweise um besonders verärgerte Chatbotnutzer*innen aufzufangen oder die Konversation in eine bestimmte Richtung zu lenken.

Situation	Beschreibung
mehrmals hintereinander gleiche Antwort	Wird mehrfach hintereinander die gleiche fachliche Antwort gegeben, weist der Chatbot darauf hin und bietet ggf. eine Weiterleitung zum Livechat an. Bei diesem Antwortzusatz handelt es sich um eine anpassbare Basisantwort.
mehrmals hintereinander keine Antwort	Wird mehrfach hintereinander eine Weiß-nicht-Antwort gegeben, bietet der Chatbot ggf. eine Weiterleitung zum Livechat an. Auch hier handelt es sich um eine anpassbare Basisantwort.
weiterführende Antwort bereits ausgespielt	Soll eine weiterführende Antwort angeboten werden, prüft der Chatbot, ob diese Antwort in der Konversation bereits ausgespielt wurde. Ist das der Fall, wird sie nicht mehr als weiterführende Antwort angeboten.