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Intelligente Rückfragen
Chatbotnutzer*innen stellen nicht immer präzise Fragen bzw. können selbst nicht immer wissen, wie präzise eine Frage sein sollte. Einerseits gibt es i. d. R. Themen oder Prozesse, die eng miteinander verwandt sind oder nicht klar voneinander abgegrenzt werden können. Andererseits haben Chatbotnutzer*innen keine Informationen über die Wissensbasis des Chatbots und können deshalb nicht einschätzen, wie präzise eine Frage formuliert werden muss, damit es nur eine mögliche Antwort gibt. Deshalb kann der Chatbot bei unpräzisen Eingaben eine Rückfrage stellen, um die Absicht des*der Chatbotnutzer*in zu ermitteln.
Eine Rückfrage oder ein sog. Checkback kann vom Chatbot automatisch selbst generiert oder bereits bei der linguistischen Aufbereitung des Contents erzwungen werden. So können bekannte inhaltliche Überschneidungen oder Unklarheiten schon durch das Chatbotdesign abgefangen werden.
Die Rückfrage wird von dem Chatbot stets mit "Worum genau geht es denn?" eingeleitet und darunter werden die verschiedenen Themen als klickbare Optionen angeboten. Der Einleitungstext ist über Basisantworten > Konversationen > automatische Rückfrage konfigurierbar.
Die automatische Generierung von Rückfragen ist nur möglich, wenn die Optionen austauschbar sind, z. B. alternative Objekte ("Ich möchte mich einloggen" > "Worum genau geht es denn? Ins Kundenportal einloggen, in die mobile App einloggen.") oder alternative Spezifikationen ("Wo ist das Portal?" > "Worum geht es denn? Kundenportal, Partnerportal.").