# Friendly User Test für unternehmensinterne Chatbots

# 1. Vorbereitung des Tests

# 1.1 Zielsetzung definieren

Legen Sie fest, welche Ziele Sie durch den Einsatz eines Chatbots erreichen möchten und berücksichtigen Sie diese bei der Gestaltung des Friendly User Tests. Dies können z. B.

die Optimierung der Unterstützung von Mitarbeitenden bei internen Prozessen,
die Beantwortung der häufigsten Fragen oder
die Anbindung an ein Ticketing-System

sein.

# 1.2 Zielgruppe auswählen

Wählen Sie Mitarbeiter*innen aus verschiedenen Abteilungen und mit unterschiedlich hoher Affinität zu digitalen Systemen aus. Üblicherweise gibt es in jedem Unternehmen Personen, die der Nutzung eines Chatbots offen gegenüberstehen und Personen, die die Nutzung eher kritisch sehen. Das Feedback beider Personengruppen ist hilfreich, sollte aber entsprechend eingeordnet werden. Ein Friendly User Test kann auch dazu dienen, kritische Nutzer*innen einzubinden, ihre Bedarfe und Sorgen zu verstehen und zu adressieren.

# 1.3 Struktur und Zeitrahmen festlegen

Bestimmen Sie die Anzahl der Tester*innen und legen Sie einen Zeitrahmen, von zum Beispiel 1 - 2 Wochen, fest. Definieren Sie, wie das Feedback gesammelt wird (z. B. wöchentliche Feedbackrunden, schriftliches Feedback etc.).

# 1.4 Messbare Erfolgsfaktoren definieren

Legen Sie klare Kriterien fest, um den Erfolg des Chatbots zu bewerten, z. B. Verständlichkeit der Antworten, Reaktionsgeschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit.

# 2. Testdurchführung

# 2.1 Testumgebung einrichten

Binden Sie den Chatbot auf einer Testversion der Website ein, die für die Testpersonen zugänglich ist oder versenden Sie den Link zum Chat. Alternativ stellen Sie sicher, dass der Chatbot in der internen Infrastruktur (z. B. Intranet, Microsoft Teams etc.) verfügbar ist.

# 2.2 Testaufgaben definieren

Geben Sie den Testpersonen konkrete Aufgaben, die sie mit dem Chatbot lösen sollen.

Finden Sie heraus, wie Sie eine IT-Störung melden können.
Finden Sie heraus, wer der Ansprechpartner für Anliegen X ist.
Geben Sie ein Ticket auf.

Freies Testing ohne konkreten Use-Case kann förderlich sein, um inhaltliche Lücken bzw. nicht abgedeckte Themen aufzudecken.

# 2.3 Nutzer begleiten und Feedback einholen

Begleiten Sie die Testpersonen während des Tests, um ihr Verhalten zu interpretieren. Ermutigen Sie die Benutzer, ihr Feedback aktiv zu geben, z. B. durch Daumen hoch/runter oder schriftliche Bewertungen.

# 3. Nachbereitung des Tests

# 3.1 Auswertung der Ergebnisse

Analysieren Sie das gesammelte Feedback, um die häufigsten Probleme zu identifizieren und bewerten Sie die Testergebnisse anhand der zuvor definierten Erfolgsfaktoren.

# 3.2 Verbesserungen umsetzen

Passen Sie die Antworten, Dialogflüsse und technischen Funktionen des Chatbots basierend auf dem Feedback an. Testen Sie die überarbeiteten Funktionen erneut, um sicherzustellen, dass die Probleme behoben wurden.

# 3.3 Dokumentation

Dokumentieren Sie die Ergebnisse des Tests und die vorgenommenen Änderungen, um den Entwicklungsprozess nachvollziehbar zu machen.

# 4. Tipps für unternehmensinterne Chatbots

Kontextsensitivität: Der Chatbot sollte auf interne Prozesse und spezifische Unternehmensrichtlinien abgestimmt sein.
Integration: Testen Sie, ob der Chatbot nahtlos mit anderen internen Tools (z. B. E-Mail-System, Ticketsystem) zusammenarbeitet.