# Friendly User Test für externe Chatbots

# 1. Vorbereitung des Tests

# 1.1 Zielsetzung definieren

Legen Sie fest, welche Ziele Sie durch den Einsatz eines Chatbots erreichen möchten und berücksichtigen Sie diese bei der Gestaltung des Friendly User Tests. Dies können z. B.

die Verbesserung der Interaktion mit Kunden oder Website-Besuchern, wie zum Beispiel im Kundenservice und der Produktberatung,
die Beantwortung der häufigsten Fragen und somit Entlastung des Kundenservice oder
die Gewinnung von Leads für Marketing und Sales

sein.

# 1.2 Zielgruppe auswählen

Bestimmen Sie Testpersonen, die repräsentativ für die Zielgruppe des Unternehmens sind. Dies können zum Beispiel Personen aus Fachabteilungen (Personen, die die Website pflegen, Kundenservice-Mitarbeiter*innen etc.) sein.

# 1.3 Struktur und Zeitrahmen festlegen

Bestimmen Sie die Anzahl der Tester*innen und legen Sie einen Zeitrahmen für die Testdurchführung fest (zum Beispiel 1 - 2 Wochen). Definieren Sie, wie das Feedback gesammelt und festgehalten wird. Beispielsweise können wöchentliche Feedbackrunden vereinbart werden oder das Feedback kann in schriftlicher Form gesammelt und nach der Testdurchführung analysiert werden.

# 1.4 Messbare Erfolgsfaktoren definieren

Legen Sie klare Kriterien fest, um den Erfolg des Chatbots zu bewerten, z. B. Verständlichkeit der Antworten, Reaktionsgeschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit.

# 2. Testdurchführung

# 2.1 Testumgebung einrichten

Binden Sie den Chatbot auf einer Testversion der Website ein, die für die Testpersonen zugänglich ist. Sollte Ihnen keine Testwebsite zur Verfügung stehen, kann Ihnen Ihre Kauz-Projektleitung eine einfache Testwebsite zur Verfügung stellen.

# 2.2 Testaufgaben definieren und freies Testing

Geben Sie den Testpersonen konkrete Aufgaben, die sie mit dem Chatbot lösen sollen.

Finden Sie die Versandkosten für eine Bestellung.
Fragen Sie nach, wie man einen Artikel zurückgeben kann.
Erkundigen Sie sich nach dem aktuellen Status einer Bestellung.
Bitten Sie um eine Produktempfehlung für ein Geschenk für eine Freundin.

Freies Testing ohne konkreten Use-Case kann förderlich sein, um inhaltliche Lücken bzw. nicht abgedeckte Themen aufzudecken.

# 2.3 Nutzer begleiten und Feedback einholen

Begleiten Sie die Testpersonen während des Tests, um ihr Verhalten zu interpretieren. Ermutigen Sie die Benutzer, ihr Feedback aktiv zu geben, dies kann zum Beispiel durch Daumen hoch/runter, den Feedback-Button im Chat oder über schriftliche Bewertungen in From von Feedback-Formulare (über MS Office) oder Interviews mit den Tester:innen erwähnen.

# 3. Nachbereitung des Tests

# 3.1 Auswertung der Ergebnisse

Analysieren Sie das gesammelte Feedback, um die häufigsten Probleme zu identifizieren und bewerten Sie die Testergebnisse anhand der zuvor definierten Erfolgsfaktoren.

# 3.2 Verbesserungen umsetzen

Passen Sie die Antworten, Dialogflüsse und technischen Funktionen des Chatbots basierend auf dem Feedback an. Testen Sie die überarbeiteten Funktionen erneut, um sicherzustellen, dass die Probleme behoben wurden.

# 3.3 Dokumentation

Dokumentieren Sie die Ergebnisse des Tests und die vorgenommenen Änderungen, um den Entwicklungsprozess nachvollziehbar zu machen.

# 4. Tipps für externe Chatbots

Klarheit der Sprache: Der Chatbot sollte in einer einfachen und verständlichen Sprache kommunizieren, die zur Zielgruppe passt.
Markenidentität: Der Tonfall und die Persönlichkeit des Chatbots sollten zur Marke des Unternehmens passen.
Barrierefreiheit: Stellen Sie sicher, dass der Chatbot auch für Menschen mit Einschränkungen zugänglich ist.
Conversion-Optimierung: Testen Sie, ob der Chatbot Nutzer effektiv zu gewünschten Aktionen (z. B. Kauf, Kontaktaufnahme) führt.